Information Technology Infrastructure Library

Information Technology Infrastructure Library

   06.48       Unknown

---

SECTION 1

Infrastruktur Library(ITIL)

Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :

1.      Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)

2.      Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)

* SERVICE SUPPORT

1.      The Service Desk

2.      Tujuan :

1.     Untuk melaksanakan single point of contact antara User dan IT Service Management dan memeriksa status hubungan semua customer.                

2.   Menangani Incidents dan permintaan, serta memberikan arahan untuk kegiatan lain sepertiChange, Problem, Configuration, Release, Service Level, and IT Service Continuity Management

Kegiatan :

1.      Menerima dan merekam semua panggilan dari user.    
2.      Memberikan first-line support (menggunakan pengetahuan)    
3.      Mengacu kepada second-line support bila diperlukan. 
4.      Monitoring dan peningkatan peningkatan bahaya-bahaya yang terjadi.          
5.      Menjaga informasi user.
6.      Memberikan ruang antara disiplin ITSM.         
7.      Memberikan pengukuran  dan metrik

1. Incident Management

    Tujuan :

   Untuk kembali ke operasi normal secepat dan sebisa mungkin dengan gangguan seminimal mungkin, yang memastikan bahwa tingkat pencapaian terbaik dariavailability Dan service telah terpelihara.

     Incident definition, semua peristiwa yang tidak sesuai standar operasi yang disebabkan atau    mungkin disebabkan gangguan atau pengurangan kualitas service.

   Work-around definition, sebuah metode untuk menghindari Incident atau masalah, salah satunya   dengan menggunakan teknik sementara atau tetap sehingga user tidak lagi percaya kepada Configuration Item (CI) yang diketahui sebagai penyebab failure.

2. Problem Management

    Tujuan :

    Untuk meminimalkan pengaruh yang merugikan dalam bisnis yang diakibatkan incident dan masalah yang disebabkan oleh error dalam infrastuktur.

    Problem definition, Sebab yang tidak diketahui yang diakibatkan satu atau lebih incident

    Known Error definition, Sebuah incident atau problem yang sebabnya diketahui.

3. Configuration Management

     Tujuan :

    * Menyediakan pengendalian infrastuktur melalui monitoring dan pemeliaharaan informasi atas:

      1) Configuration Items (CI) diperlukan untuk mendistribusikan services
      2)      CI status and history          
      3)      CI relationships       
      4)      Valuable CIs (monetary or service)

4. Release Management

     Tujuan :

     Release Management memberikan pandangan yang  menyeluruh mengenai perubahan dalam IT   service dan memastikan seluruh aspek dalam Release, baik teknik maupun non teknik

5. Change Management

      Tujuan :

      1. Proses perubahan pengendalian infrastuktur atau aspek lain dari services, dalam cara yang   dikendalikan, memberikan persetujuan perubahan dengan gangguan yang minimal.

      2. Change Management memastikan bahwa metode standarisasi dan prosedur digunakan      untuk efisinsi dan meyakinkan penanganan semua perubahan.

      3. Changes dapat memberikan solusi atas Problems, Known Errors.

*SERVICE DELIVERY

1.      Service Level Management

        Tujuan :

       Untuk memelihara dan memperbaiki kualitas IT service, melalui siklus tetap mengenai   pemahaman, persetujuan, monitoring, pelaporan dan pencapaian IT service. Service Level Management mengatur dan memperbaiki tingkat persetujuan service antara dua pihak.

 1. The provider yang mungkin menjadi internal service department atau organisasi external   yang memberikan outsourced service

         2. Penerima service seperti  customer yang membayar tagihan.

2. Availability Management

        Tujuan :

       Untuk mencapai capabilitas IT infrastructure dan mendukung organisasi untuk mendistribusikan   biaya yang efektif dan tingkat availability yang terus menerus yang memungkinkan kepuasan sebagai tujuannya.

 3. IT Service Continuity Management

      Tujuan :

      Untuk mendukung kesuruhan proses Business Continuity Management dengan memastikan teknik   dan fasilitas IT service yang dibutuhkan dapat dipenuhi dengan time-scale bisnis yang disetujui dan dipersyaratkan.

4. Capacity Management

    Tujuan :

    Untuk memahami kebutuhan bisnis di masa mendatang (the required service delivery), operasi perusahaan (the current delivery), dan memastikan seluruh kapasitas saat ini dan masa yang akan datang serta aspek-aspek yang dibutuhkan yang memberikan biaya yang efektif.

5. Financial Management for IT Services

     Tujuan :

     Untuk memberikan pekerjaan dengan biaya yang efektif dan penggunaan keuangan serta IT asset dalam Services

     ITIL biasanya diterapkan kepada satu atau lebih dalam bisnis sebagai berikut :

     1. Penentuan proses bisnis dengan IT organisasi. 
     2. Penerapan dan perbaikan mengenai kualitas service     
     3. Kebutuhan untuk fokus kepada konsumen dalam hal IT.        
     4. Penerapan fungsi central help desk.

Model Manajemen pelayanan I.T.I.L :

1.     Service Strategy 
2.     Service Design   
3.     Service Transition          
4.     Service Operation          
5.     Continual Service Improvement

Gambar kegiatan utama dari tahap siklus hidup layanan.

Gambar Diatas adalah kegiatan utama dari tahap siklus hidup layanan.

Diagram diatas menggambarkan bagaimana siklus hidup layanan dimulai dari perubahan dalam persyaratan dalam bisnis.

SECTION 2

Strategi Layanan

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.

Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.

Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan ‐ harus memenuhi

Intinya jika diringkas : Service strategy/ Strategi Layanan adalah untuk melihat perspektif/sudut pandang, posisi, rencana kedepan, dan pola yang IT Service Provider harus jalankan agar menyokong bisnis yang organisasi kerjakan

RESIKO :

Setiap penyedia layanan tunduk pada kekuatan kompetitif

Semua penyedia layanan dan pelanggan beroperasi dalam satu atau lebih pasar internal atau eksternal. Penyedia jasa harus berusaha untuk mencapai pemahaman yang lebih baik dibandingkan pesaingnya dalam pasar yang dinamis, pelanggan di dalamnya, dan kombinasi dari faktor keberhasilan kritis pasar yang unik

Jenis penyedia layanan TI

• Services Strategy (SS), meliputi perencanaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis. 

• Services Design (SD), outlines desain danpengembangan layanan jasa dan prosesmanajemen. 

• Services Transition (ST), mengilustrasikanbagaimana persyaratan tahapan sebelumnya(strategi dan desain) untuk layanan yangberkelanjutan dan dapat dipertahankan. 

• Services Operation (SO), meliputi penyampaianyang efektif dan efisien dan dukungan layanan,juga menyediakan referensi untuk kegiatanoperasional dalam proses-proses lain.

• Continual Service Improvement (CSI),perbaikan layanan yang berkelanjutan danpengukuran kinerja proses yang diperlukanuntuk layanan

Atau

Jenis Penyedia Layanan:

·         Tipe I: ada dalam sebuah organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan kepada satu khusus unit bisnis           
·         Tipe II: melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama
·         Tipe III: beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal melayani beberapa pelanggan eksternal.

Empat Strategi :         
4 ‘P’ dari Strategi       
• Perspektif: visi yang khas    
• Position: keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi           
• Plan: bagaimana provider layanan akan mencapai visi        
• Pattern: pola dasar yang berulang dalam decision making, biasanya berdasarkan „tema pokok‟ atau „guiding principles‟ atau „kebijakan umum‟.

Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis: Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya

sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.

SECTION 3 :

Mengapa Desain Layanan itu penting ?

Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis.

Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai:

Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.

Lima Aspek Utama Dari Desain Layanan ?  
Terdapat 5 aspek individu dalam Desain Layanan:   
1.      Solusi layanan baru atau perubahan      
2.      Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan 
3.      Arsitektur teknologi dan sistem manajemen     
4.      Proses, peran dan kemampuan  
5.      Metode pengukuran dan satuan

Tujuan dan sasaran utama Desain Layanan adalah sebagai berikut:

1.      Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui    
2.      Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan   
3.      Mengidentifikasi dan mengelola resiko
4.     Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI          
5.      Membangun keahlian dan kemampuan dalam TI         
6.      Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI

Paket Desain Layanan (SDP): mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.

Read More